Улучшаем клиентский опыт
Помогаем компаниям делать
свой сервис |
свой сервис |
О лаборатории
Мы разработали методику исследования клиентского опыта (CX), которая позволяет наиболее точно оценить процесс взаимодействия компании с клиентами, не прибегая к опросам после покупки и обобщённым оценкам на их основе.
О лаборатории
Мы разработали методику исследования клиентского опыта (CX), которая позволяет наиболее точно оценить процесс взаимодействия компании с клиентами, не прибегая к опросам после покупки и обобщённым оценкам на их основе.
Что даёт бизнесу улучшение клиентского опыта:
- Повышение конверсии заявок в покупкиУлучшение клиентского опыта позволит найти слабые места на карте пути клиента (CJM) и устранить их, чтобы не терять покупателей.
- Повышение NPS и потока клиентов, приходящих по рекомендацииРезультаты исследования чётко показывают, какие бизнес-процессы и как нужно изменить, чтобы повысить уровень удовлетворённости клиентов, а затем и поток клиентов по «сарафанному радио».
- Увеличение повторных продаж и LTVДовольный улучшенным сервисом клиент станет лояльным и обратится в компанию снова.
- Снижение негатива от клиентовУменьшив количество проблем на пути клиента, компания экономит расходы на обработку негативной обратной связи.
- Отстройка компании от конкурентовКомпании важно видеть, как она выглядит в глазах клиента на фоне конкурентов, и что для него важно при покупке.
- Успешный запуск новых продуктовНа этапе проектирования нового продукта можно оценить будущий клиентский опыт, исправить потенциальные ошибки и избежать проблем после запуска.
Что даёт бизнесу улучшение клиентского опыта:
- Повышение конверсии заявок в покупкиУлучшение клиентского опыта позволит найти слабые места на карте пути клиента (CJM) и устранить их, чтобы не терять покупателей.
- Повышение NPS и потока клиентов, приходящих по рекомендацииРезультаты исследования чётко показывают, какие бизнес-процессы и как нужно изменить, чтобы повысить уровень удовлетворённости клиентов, а затем и поток клиентов по «сарафанному радио».
- Увеличение повторных продаж и LTVДовольный улучшенным сервисом клиент станет лояльным и обратится в компанию снова.
- Снижение негатива от клиентовУменьшив количество проблем на пути клиента, компания экономит расходы на обработку негативной обратной связи.
- Отстройка компании от конкурентовКомпании важно видеть, как она выглядит в глазах клиента на фоне конкурентов, и что для него важно при покупке.
- Успешный запуск новых продуктовНа этапе проектирования нового продукта можно оценить будущий клиентский опыт, исправить потенциальные ошибки и избежать проблем после запуска.
Услуги
Помогаем бизнесу внедрить технологии сервис-дизайна, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.
Исследование клиентского опыта
Проводим серию интервью с сотрудниками, отвечающими за продукт и взаимодействие с клиентами, составляем карту пути клиента и анализируем коммуникации, выявляем и оцениваем проблемные места. Результат исследования — план решения проблем, разработанный при участии команды компании.
Разработка новых продуктов
Совместно с командой продукта ещё до запуска проектируем оптимальный CJM и связанные с ним бизнес-процессы компании.
Результат — бизнес экономит ресурсы и сохраняет репутацию, запуская рабочий продукт без негатива со стороны клиентов.
Результат — бизнес экономит ресурсы и сохраняет репутацию, запуская рабочий продукт без негатива со стороны клиентов.
Обучение и внедрение сервис-дизайна
Проводим стратегические сессии для руководства компании и обучающие мастер-классы для сотрудников. Результат: команда понимает необходимость улучшения клиентского опыта, каждый сотрудник знает, как его действия влияют на удовлетворённость клиентов, и перестраивает свою работу.
Услуги
Помогаем бизнесу внедрить технологии сервис-дизайна, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.
Исследование клиентского опыта
Проводим серию интервью с сотрудниками, отвечающими за продукт и взаимодействие с клиентами, составляем карту пути клиента и анализируем коммуникации, выявляем и оцениваем проблемные места. Результат исследования — план решения проблем, разработанный при участии команды компании.
Разработка новых продуктов
Совместно с командой продукта ещё до запуска проектируем оптимальный CJM и связанные с ним бизнес-процессы компании.
Результат — бизнес экономит ресурсы и сохраняет репутацию, запуская рабочий продукт без негатива со стороны клиентов.
Результат — бизнес экономит ресурсы и сохраняет репутацию, запуская рабочий продукт без негатива со стороны клиентов.
Обучение и внедрение сервис-дизайна
Проводим стратегические сессии для руководства компании и обучающие мастер-классы для сотрудников. Результат: команда понимает необходимость улучшения клиентского опыта, каждый сотрудник знает, как его действия влияют на удовлетворённость клиентов, и перестраивает свою работу.
Выступления на конференциях
Руководитель «Лаборатории» Алексей Иванов в своих публичных выступлениях рассказывает о методике исследования и улучшения клиентского опыта, психологии клиентов и влиянии CX на финансовые результаты бизнеса. Напишите на pr@cx-lab.ru, чтобы обсудить возможность выступления Алексея на вашем мероприятии.
Лекция Алексея Иванова на встрече клуба TBC Talks:
Лекция Алексея Иванова на встрече клуба TBC Talks:
Выступления на конференциях
Руководитель «Лаборатории» Алексей Иванов в своих публичных выступлениях рассказывает о методике исследования и улучшения клиентского опыта, психологии клиентов и влиянии CX на финансовые результаты бизнеса. Напишите на pr@cx-lab.ru, чтобы обсудить возможность выступления Алексея на вашем мероприятии.
Лекция Алексея Иванова на встрече клуба TBC Talks:
Лекция Алексея Иванова на встрече клуба TBC Talks:
Публикации в СМИ
Стартапы и бизнес | VC.RU
«Лаборатория клиентских впечатлений» ещё до пандемии успела пройтись по автосалонам Москвы, чтобы оценить опыт клиентов при покупке машины. Делимся выдержкой из исследования.
Стартапы и бизнес | VC.RU
Ипотечный ревизорро испытал свои нервы в пяти ведущих российских банках, вопреки всему взял кредит, а теперь делится впечатлениями и простой методикой анализа клиентского опыта.
Стартапы и бизнес | VC.RU
«Лаборатория клиентских впечатлений» составила рейтинг популярных служб доставки заказов из интернет-магазинов по итогам оценки клиентского опыта (CX).
Рейтинги
С помощью своей методики исследуем клиентский опыт продуктов и сервисов для российской аудитории.
CX-РЕЙТИНГ
Рейтинг сервисов финансового учёта для малого бизнеса
3 ноября 2020
Самым распространённым инструментом учёта финансов в малом бизнесе является Эксель, но он отнимает много времени и требует специальных знаний об управлении финансами. Банки пока не могут предложить бизнесу по-настоящему простой и удобный сервис, поэтому для предпринимателей выглядят привлекательными специализированные облачные решения.
Сложно понять заранее, будет ли удобным тот или иной сервис для конкретного бизнеса. Мы сравнили 11 самых популярных сервисов, чтобы показать предпринимателям, что их ждёт при использовании каждого из них.
ТОП-5 сервисов по итогам исследования:
1. Финолог
2. ПланФакт
3. Adesk
4. Финансист
5. Табло
Клиенты
Отзывы
- Алексей ШашкинДиректор дивизиона «Малый и микробизнес» СбербанкаПишу наше общее мнение команды от работы с вашей компанией. Мы хотим выразить свою искреннюю благодарность за вашу профессиональную и плодотворную работу. Вы стали для нас незаменимым партнером в процессе проведения исследований, направленных на развитие нашего бизнеса и улучшения качества предоставляемых нами услуг и продуктов.
Ваш вклад в наше общее дело неоценим. Благодаря вашим усилиям, мы смогли получить ценные сведения и результаты, которые послужили основой для принятия важных решений в части изменений ряда процессов.
Ваша работа всегда отличается глубиной, точностью и оперативностью. Вы умеете находить подход к самым сложным задачам, демонстрируя высокий профессионализм и слаженную командную работу. Ваше внимание к деталям и умение анализировать информацию позволяют нам быть уверенными в качестве полученных результатов.
За все время нашего сотрудничества вы проявили себя как надежные и ответственные партнеры, готовые помочь и поддержать в любых ситуациях. Ваше желание развиваться и учиться новому является примером для всей нашей команды.
Мы верим, что наше сотрудничество будет продолжаться на столь же высоком уровне и в дальнейшем. Желаем вам успехов, процветания и достижения новых вершин на исследовательском поприще - Владимир ДобрынинОснователь и руководитель HumansЯ хотел бы выразить своё восхищение о положительном опыте работы с командой лаборатории, которая провела исследование клиентского пути в одной из самых важных точек контакта — привлечении клиента. Наша компания осознавала потенциал для улучшения взаимодействия с клиентами, однако нам необходима была детальная информация о том, как именно клиенты взаимодействуют с нашими продуктами или услугами на различных этапах их покупки и использования.
Оцениваю полученные результаты исследования как чрезвычайно ценные и полезные. Лаборатория провела обширное исследование, включающее наблюдения, опросы и анализ данных. Они предоставили нам подробные отчеты и аналитику, что позволило нам увидеть ключевые моменты и проблемные зоны в нашем взаимодействии с клиентами.
Мы смогли получить лучшее понимание того, какие этапы процесса покупки вызывают наибольшие трудности у клиентов или требуют дополнительных усилий с нашей стороны. Мы также получили ценные рекомендации по улучшению клиентского опыта и повышению удовлетворенности клиентов.
Я чрезвычайно доволен работой лаборатории и настоятельно рекомендую их всем, кто ищет глубокое понимание клиентского пути и ценные рекомендации для улучшения взаимодействия с клиентами. Их профессионализм, экспертиза и превосходная коммуникация сделали наше сотрудничество успешным и ценным для развития нашего бизнеса. - Анастасия РумянцеваРуководитель отдела исследований,
департамент коммуникаций и маркетинга ГазпромбанкаОт всей команды маркетинговых исследований, и от себя лично хочу поблагодарить коллег из Лаборатории за профессионализм и вовлеченность. За последнее время у нас было несколько проектов по изучению клиентского опыта в различных сегментах, в том числе с достаточно сенситивной целевой аудиторией — премиальные, зарплатные клиенты, представители МСБ. И в каждом исследовании команда Лаборатории показала превосходный уровень рекрута, менеджмента и экспертизы, что в конечном итоге сложилось в успешные и эффективные проекты. Полученные инсайты и результаты в целом действительно оказались крайне полезными, легли в основу стратегических бизнес решений. Во всех проектах была детальная проработка задач, четкая и понятная логика и грамотная презентация результатов бизнес-командам.
Отдельно хочется отметить нацеленность команды на результат, большую вовлеченность, поиск нетривиальных подходов к сбору данных и проактивность. А еще адекватность. Это и правда очень важно в большом потоке запросов и задач.
Приятно и то, что общение с коллегами всегда на крайне приятной и дружественной ноте. Мы чувствуем в вас поддержку и знаем, что всегда можем обратиться к вашей высокой экспертизе, получить консультацию. Вы всегда открыты к новым задачам и амбициозным вызовам, смотрите широко и глубоко. Мы это очень ценим и благодарны за такое сотрудничество!
- Элёр НаджимитдиновПервый заместитель председателя Правления ANORBANKЯ услышал презентацию Алексея на Tashkent Digital Marketing Forum 2023, и у меня появился запрос на изучение клиентского пути наших клиентов глазами экспертов, потому что сами банки в процессе разработки продукта и проектирования клиентских путей не могут учесть все возможные сценарии, а главное — не могут учесть, как поведет себя клиент в той или иной ситуации.
Для нас было важно понять, почему корпоративные платежи растут не такими же быстрыми темпами, как и физические, какие у нас есть возможности улучшения клиентского опыта, чтобы клиенты активнее пользовались корпоративными платежами. Поэтому мы обратились в Лабораторию и за короткий срок получили обширный анализ того, как наши клиенты проводят платежи через разные каналы по различным сценариям. И на основании отчёта более чем на ста страницах мы получили развернутый ответ на наши вопросы.
Мы поручили одной из своих Agile-команд разработки внедрять запланированные улучшения на пути клиента, и она каждый спринт отчитывается по 8−10 реализованным изменениям. После завершения этих работ мы снова проведем исследование и получим ответ, насколько это улучшило клиентский путь и увеличило объем клиентских платежей.
Контакты
Будем рады обсудить, как можем помочь вам создать идеальный сервис для клиентов.
Россия
Лаборатория клиентских впечатлений
+7 495 145 40 56
mail@cx-lab.ru
Узбекистан
Customer experience laboratory cx-lab.uz
+998 94 720 65 17
mail@cx-lab.uz
Лаборатория клиентских впечатлений
+7 495 145 40 56
mail@cx-lab.ru
Узбекистан
Customer experience laboratory cx-lab.uz
+998 94 720 65 17
mail@cx-lab.uz
Подписывайтесь на канал «Лаборатории» о клиентском опыте: пишем о том, как его оценить, оцифровать, улучшить:
Контакты
Будем рады обсудить, как можем помочь вам создать идеальный сервис для клиентов.
Россия
Лаборатория клиентских впечатлений
+7 495 145 40 56
mail@cx-lab.ru
Узбекистан
Customer experience laboratory
cx-lab.uz
+998 94 720 65 17
mail@cx-lab.uz
Лаборатория клиентских впечатлений
+7 495 145 40 56
mail@cx-lab.ru
Узбекистан
Customer experience laboratory
cx-lab.uz
+998 94 720 65 17
mail@cx-lab.uz
Подписывайтесь на канал «Лаборатории» о клиентском опыте: пишем о том, как его оценить, оцифровать, улучшить: