Лаборатория
клиентских впечатлений
Помогаем компаниям делать свои продукты впечатляющими.
Лаборатория
клиентских впечатлений
Помогаем компаниям делать свои продукты впечатляющими.
Кто мы
Занимаясь рекламными кампаниями в интернете, мы видим, что компании тратят ресурсы на привлечение трафика на сайт и генерацию лидов, но сталкиваются с проблемой низкой конверсии лидов в сделки и оплаты.
Алексей Иванов
Основатель и руководитель
Инна Винникова
Исполнительный директор
Юлия Иванова
Редактор впечатлений
Зачем работать с клиентскими впечатлениями?
Негативные клиентские впечатления напрямую влияют на финансовые показатели компании.
Компания тратит деньги на рекламу. Лид стоит дорого, но клиент, недовольный сервисом, не доходит до заключения сделки и оплаты.
Если клиент остался недоволен качеством обслуживания, он не будет покупать дополнительные услуги.
На работу с негативом недовольных клиентов компания тратит много времени и ресурсов.
Недовольные клиенты не рекомендуют компанию своим друзьям, и даже отговоривают их от покупки.
Как мы оцениваем клиентские впечатления
Автор методики — Алексей Иванов, руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений», владелец агентства интернет-рекламы ISEE Marketing.
Оценка продукта с точки зрения клиентских впечатлений не должна полагаться на результаты опросов самих клиентов, а также отражать личные предпочтения человека, который ее проводит — менеджера продукта или сотрудника консалтинговой компании.

Нам удалось разработать методику объективной оценки клиентских впечатлений. Результаты оценки обращают внимание на слабые места в бизнес-процессах, негативно влияющие на впечатления клиентов о взаимодействии с компанией.
Что мы делаем
Помогаем бизнесу создавать лучшие продукты и сервисы, управляя клиентскими впечатлениями.
1
Составляем real CJM (все возможные сценарии взаимодействия клиента с продуктом или услугой).
2
Выделяем метрики оценки клиентских впечатлений, подходящие для вашего бизнеса.
3
Проходим и анализируем путь клиента по разным сценариям, оцениваем продукт по назначенным метрикам.
4
Составляем матрицу результатов анализа и получаем общую цифровую оценку продукта (его способность впечатлить клиента).
5
Вместе с командой продукта делаем его впечатляющим: консультируем по вариантам реализации изменений, сопровождаем их внедрение и корректируем оценку.
Почему мы решили оцифровать впечатления?
Цифровая оценка каждого этапа клиентского пути позволяет увидеть слабые места в продукте
и сделать процесс улучшения клиентских впечатлений управляемым.
1
Оценка поможет составить план улучшения продукта. Например, может выясниться, что какой-то этап клиентского пути лишний, что-то можно быстро поправить и сразу же улучшить оценку, а выявленный вес каждой проблемы расставит приоритеты по направлениям доработки продукта.
2
Руководство компании может понять, какие слабые места бизнес-процессов негативно влияют на клиентские впечатления, и что нужно исправить в первую очередь.
3
Рост оценки клиентских впечатлений по итогам улучшения продукта позволит руководителям отслеживать процесс и выставлять KPI сотрудникам, отвечающим за продукт.
4
С помощью цифровой оценки можно будет сравнить продукты компании между собой, выявить и исправить общие проблемы бизнес-процессов, улучшив таким образом клиентские впечатления по всем продуктам сразу.
Обучение
Основатель «Лаборатории клиентских впечатлений» Алексей Иванов выступает на профильных конференциях, проводит обучение топ-менеджеров и линейных сотрудников компании по теме улучшения клиентских впечатлений.

Алексей — сооснователь и директор агентства интернет-рекламы ISEE Marketing, ведущий обучающих семинаров, спикер бизнес-конференций (Russian Internet Week, Yet another Conference, Alfa Business Week), официальный партнер Яндекса по обучению, лектор клуба клиентов «Альфа-банка».

Напишите нам, если хотите предложить Алексею стать спикером вашего мероприятия:
Легендарное выступление Алексея Иванова
Мы должны думать не только о том, как уменьшить количество проблем на пути клиента, но и о том, как приятно удивить клиента и доставить ему удовольствие.

Контакты

Будем рады обсудить, как можем помочь вам создать идеальный для клиентов продукт.
© Лаборатория клиентских впечатлений, 2019
«Будьте ближе к своим клиентам — так близко, чтобы давать им то, что нужно, до того, как они это поймут», — Стив Джобс.
© Лаборатория клиентских впечатлений, 2019